Řešení stížností, nároků na odškodnění a agresivního chování

Reakce na stížnost spojenou s žádostí o náhradu újmy

Stává se, že poskytovatel zdravotních služeb obdrží jedním podáním jednak stížnost na poskytování zdravotních služeb a současně i žádost o náhradu škody nebo nemajetkové újmy. Zatímco stížnost podle zákona musí být vyřízena do 30 dnů, lhůta pro vyřízení nároku na náhradu škody a nemajetkové újmy dána není. Pokud nárok uplatňuje advokát, někdy současně uvede, že poskytovateli zdravotních služeb „stanoví lhůtu“ pro odpověď do konkrétního data, které sám určí. Toto datum ovšem rozhodně není pro poskytovatele zdravotních služeb závazné. Lze tedy doporučit, aby poskytovatel vyřídil stížnost ve lhůtě stanovené zákonem, aniž by současně musel vyřídit v rámci stížnosti uplatněný nárok na náhradu škody nebo nemajetkové újmy. Vždy ovšem musí počítat s tím, že pokud v odpovědi na stížnost uzná určitá pochybení nebo i určitá nevhodná či neetická jednání svých zaměstnanců, může to být využito pro žalobu nebo i trestní oznámení.
Je-li uplatněn nárok na náhradu škody nebo nemajetkové újmy, ať již pacientem, nebo jeho právním zástupcem, doporučujeme odpovědět, že věc bude přešetřena, projednána s pojistitelem a po prošetření a projednání bude tomu, kdo žádost podal, sděleno stanovisko. Pokud v žádosti byla uvedena lhůta, dokdy má poskytovatel zdravotních služeb odpovědět, je namístě současně sdělit, že žádost nebude vyřízena ve lhůtě, kterou požaduje advokát nebo ten, kdo žádost podal, ale až bude věc prošetřena a projednána.

Vždy neprodleně oznámit své pojišťovně pojistnou událost

Pokud byl uplatněn nárok na jakékoliv finanční plnění, je poskytovatel zdravotních služeb povinně profesně pojištěn a případnou náhradu škody nebo nemajetkové újmy by měl hradit jeho pojistitel. Aby tomu tak bylo, je povinností poskytovatele ihned, jak někdo uplatnil jakýkoliv nárok, oznámit svému pojistiteli pojistnou událost. Pokud by pojistnou událost neoznámil a případ řešil sám, nebo dokonce bez souhlasu pojistitele uzavřel jakoukoliv dohodu, pak je velmi pravděpodobné, že by pojišťovna odmítla poskytnout plnění, protože došlo k porušení pojistné smlouvy a pojistných podmínek. Prakticky u všech pojišťoven pojistná smlouva a pojistné podmínky požadují, aby jakýkoliv nárok na náhradu škody nebo nemajetkové újmy byl ihned hlášen pojistiteli jako tzv. pojistná událost a aby další postup, zejména jakékoliv uznání nároku, probíhal pouze s výslovným souhlasem pojistitele. Oznámení pojistiteli by nemělo probíhat pouze telefonicky, ale alespoň e-mailem nebo datovou schránkou, aby poskytovatel měl doklad o tom, že pojistnou událost pojistiteli skutečně oznámil. Odpovědět žadateli o náhradu měl poskytovatel zdravotní služby
se souhlasem pojistitele, a pokud by chtěl vést s žadatelem osobní jednání, bylo by vhodné, aby se zástupce pojišťovny tohoto jednání zúčastnil nebo alespoň aby o něm věděl a souhlasil s ním. K tomu je třeba poznamenat, že osobní jednání s tím, kdo uplatňuje nárok na náhradu škody nebo nemajetkové újmy, má smysl tehdy, pokud poskytovatel zdravotních služeb uznává, že došlo k odbornému pochybení, a se souhlasem pojistitele je ochoten poskytnout náhradu škody nebo nemajetkové újmy a jednání se má konat ohledně výše této náhrady. Pokud poskytovatel zdravotních služeb neuznává odborné nebo jakékoliv jiné pochybení, nemá osobní jednání zpravidla smysl. Dohodu o náhradě škody nebo nemajetkové újmy, včetně výše případné náhrady, musí vždy prokazatelně poskytovatel zdravotních služeb projednat s pojistitelem a mít jeho jasný písemný souhlas s obsahem dohody.
Vhodné je, pokud jedním z účastníků dohody je i pojistitel. Je třeba upozornit na skutečnost, že pokud je v dohodě uvedeno (což doporučujeme), že uzavřením této dohody a úhradou dohodnuté částky jsou uhrazeny veškeré nároky pacienta, případně pozůstalých nebo blízkých osob, a žádné další nároky nebudou již uplatněny, pak toto ustanovení nemusí platit. Pokud pacient nakonec uplatní ještě další nároky a bude tvrdit, že vznikly teprve poté, co dohodu uzavřel, k závazku, že další nároky nebudou uplatněny, se nepřihlíží. Ve věcech zdravotní péče se nelze dopředu vzdát svých práv, jak výslovně stanoví ustanovení § 2898 občanského zákoníku.

Pozor na výši pojistného krytí!

Na tomto místě je třeba poznamenat, že je třeba aktualizovat své profesní pojištění zejména co do výše pojistného krytí. Lékař často ví, že je pojištěn pro případ profesní odpovědnosti, že má kdesi uloženou pojistnou smlouvu, ale již si ani nevzpomíná, na jakou maximální částku je pojištěn. V době, kdy proběhla inflace, se výrazně navýšily náhrady za újmu na zdraví i úmrtí blízké osoby. Výše těchto náhrad se zvyšují každým rokem podle výše růstu průměrné hrubé mzdy. Je třeba zvážit, zda kdysi dohodnutá částka maxima pojistného krytí za jednu pojistnou událost není již z dnešního pohledu nedostatečná. Je lépe platit o něco vyšší pojistné na pojištění profesní odpovědnosti než se ocitnout v situaci, kdy na náhradu újmy pojistné krytí nestačí a další náhradu již musí lékař poskytovat z vlastních prostředků. Jak víme z judikatury, nechrání ho již spolehlivě ani s. r. o. (rozhodnutí Nejvyššího soudu o společné odpovědnosti tzv. pomocníka, je-li zaměstnancem a současně společníkem společnosti s ručením omezeným 25 Cdo 1319/2022 a 25 Cdo 2613/2022 ze dne 11. 6. 2024).
Je třeba mít na paměti, že i situace, kdy se poskytovatel zdravotních služeb dopustil odborného pochybení, ale toto odborné pochybení nemělo žádný vliv na další zdravotní stav pacienta, tedy nebylo v příčinné souvislosti s újmou na jeho zdraví, je podle poslední judikatury Ústavního soudu a Nejvyššího soudu zásahem do práva na ochranu osobnosti. Pacient v tomto případě nemá nárok na náhradu za újmu na zdraví, ale má nárok na ochranu osobnostních práv, neboť měl právo na poskytnutí bezvadné zdravotní péče a při poskytování zdravotní péče došlo k pochybení, což se považuje za zásah do osobnostních práv, byť takové pochybení nemělo následky na pacientově zdraví.
Při osobním jednání s pacientem nebo jeho blízkými, případně s jeho advokátem, je třeba vždy počítat s tím, že je možno i skrytě pořídit nahrávku takového hovoru a tuto lze jak u soudu, tak na policii uplatnit.
V případě trestního oznámení ovšem pro trestní odpovědnost neplatí, že dojde-li k odbornému pochybení bez příčinné souvislosti s újmou na zdraví nebo úmrtím, byla by dána trestní odpovědnost. V takovém případě je naopak trestní odpovědnost vyloučena. Vždy musí být prokázána příčinná souvislost mezi odborným pochybením a újmou na zdraví nebo úmrtím, aby trestní odpovědnost mohla nastat. Pokud je prokázáno odborné pochybení a není prokázána příčinná souvislost, může policejní orgán, státní zástupce nebo soud věc odevzdat či postoupit k vyřízení disciplinárním orgánům České lékařské komory. Kriminalizovat tento případ ovšem nelze. Příčinná souvislost mezi odborným pochybením a újmou na zdraví či úmrtím by měla být prokázána s vysokou mírou pravděpodobnosti hraničící s jistotou.

Drzé chování a urážky dokumentovat, při vyhrožování a ohrožování neprodleně žádat o zákrok Policii ČR

Občas musí poskytovatel zdravotních služeb čelit i slovním útokům pacientů nebo jejich doprovodu, urážkám, vulgárním výrazům apod. Je vhodné tyto urážky, výroky, útoky, případně i vulgární výrazy, pokud možno, naprosto autenticky zaznamenat do zdravotnické dokumentace pacienta. V minulosti bylo ze strany některých agresivních pacientů namítáno, že hodnocení chování pacienta nepatří do zdravotnické dokumentace, protože tam patří pouze faktické údaje o jeho zdravotním stavu. Touto otázkou se zabýval Nejvyšší soud a dospěl naopak k závěru, že hodnocení chování pacienta do zdravotnické dokumentace patří, protože může být i jistou informací o zdravotním stavu pacienta. Jde o rozhodnutí Nejvyššího soudu 25 Cdo 517/2022.
V závažnějších případech je třeba učinit záznam o nežádoucí události a nechat jej podepsat všem, kteří byli u této události přítomni.
Jiná situace je, pokud se pacient již chová násilně, snaží se zdravotnického pracovníka napadnout či jej opravdu napadne, nebo mu vyhrožuje násilím či jinou újmou, například útokem na rodinu, na majetek apod. V takovém případě již jde o trestný čin a je třeba jej ihned hlásit Policii ČR. Lze doporučit, aby v takovém případě lékař, zvláště pokud je ohrožován, necítí se bezpečně a mohl by být napaden, požádal přes linku 158 Policii ČR o okamžitý zásah. Tvrzení některých policistů, že nejprve musí dojít k trestnému činu, musí být někdo napaden, nebo musí dojít k ublížení na zdraví či usmrcení a pak teprve může policie zasahovat, je nesprávné a je třeba je ihned vyvrátit. Podle zákona č. 273/2008 Sb., o Policii ČR, § 2, Policie ČR je povinna preventivně předcházet trestným činům. Pokud tedy lékař uvede, že s ohledem na chování pacienta je nebezpečí, že dojde k trestnému činu, je vždy policie povinna ihned neprodleně zasáhnout a nikoliv tvrdit, že nejprve musí k trestnému činu dojít nebo že má lékař přijít vyřídit věc na policii v pracovní době a zde sepsat oznámení. Pokud by ani argumentace uvedeným ustanovením zákona „o Policii ČR“ nestačila, je třeba nechat si spojit operačního důstojníka / vedoucího operačního střediska Krajského ředitelství Policie ČR nebo Policejního prezidia s žádostí o zjednání nápravy. Lze se obrátit rovněž na Generální inspekci bezpečnostních sborů. V některých případech rychleji zasáhne a dostaví se na místo městská policie než Policie ČR. To je v pořádku, městská policie může prvotní zákrok provést a případnému násilí nebo pokračování v trestné činnosti zabránit, ale vyšetřit věc nemůže městská policie, nýbrž pouze Policie ČR. Zcela legální je, pokud si lékař či jiný zdravotník v této situaci pořídí nahrávku vyhrožování či jiného konfliktního jednání a posléze ji použije jako důkaz pro potřeby policie nebo pro jakékoliv další úřední potřeby.

Shrnutí:

Na stížnost je třeba odpovědět do 30 dnů, ale pro žádost o náhradu újmy tato lhůta neplatí a je třeba odpovědět až po dohodě s pojistitelem a zvážení všech okolností. Bez prokazatelného písemného souhlasu pojistitele nelze uznat žádný nárok nebo uzavřít dohodu o náhradě, jinak pojistitel nemusí náhradu poskytnout. Je třeba aktualizovat své profesní pojištění a zvážit, zda dohodnutá výše pojistného krytí je dostatečná. Urážky a drzé chování je třeba dokumentovat, lze je i nahrát a použít k úředním účelům. Při vyhrožování a ohrožování je třeba trvat na okamžitém zákroku Policie ČR, která je povinna preventivně bránit vzniku trestných činů i v situaci, kdy k nim ještě nedošlo, ale hrozí, že k nim dojít může.