Léčba slovem: Komunikace jako klíč k důvěře

V ordinaci vznikají dvě roviny vztahu. První je čistě odborná, medicínská – diagnóza, léčba, medikace. Ta druhá je lidská. A právě ta bývá nejčastějším zdrojem nedorozumění a stížností. Pacienti si totiž většinou nestěžují na pochybení v odbornosti, ale na pocit, že se k nim někdo choval špatně, že nebyli vyslyšeni nebo že na ně nebyl čas.

Přitom žádný lékař se ráno neprobudí s cílem být na pacienty nepříjemný. Naopak, pracuje zodpovědně, často ale ve svazujících podmínkách s kritickým nedostatkem času. Snaha efektivně a rychle vyřešit problém pacienta může paradoxně vést k tomu, že se pacient cítí odbytý. Jak z tohoto bludného kruhu ven? Odpovědí není trávit s pacientem více času, ale komunikovat tak, aby měl pocit, že mu někdo skutečně naslouchá. Důvěra a dobrý vztah vznikají tam, kde člověk cítí, že je vyslyšen. A přesně k tomu slouží techniky aktivního naslouchání a efektivní komunikace, které Česká lékařská komora aktuálně nabízí na svých kurzech pod vedením zkušeného lektora a mediátora Mgr. Tomáše Haase. Více o možnostech kurzů a výcviku se dočtete na webu lecba-slovem.cz.

Dobrá komunikace jako prevence vyhoření

Kurzy nabízejí nástroje, jak si ulehčit práci. Komunikace bez správných technik totiž stojí obrovské množství energie. Každý konflikt v ordinaci a každý nespokojený pacient představují emoční zátěž, která se kumuluje a postupně vede třeba k cynismu, vyčerpání nebo syndromu vyhoření. Osvojení si správných komunikačních postupů tedy šetří lékařům čas, energii i nervy. Je to způsob, jak se vyhnout zbytečným konfliktům dříve, než vůbec vzniknou.

Co se na kurzech reálně trénuje?

Semináře nejsou nudnou teorií, ale vysoce praktickým nácvikem situací z běžné praxe. Co si lékaři konkrétně odnášejí?

• Aktivní naslouchání: Techniky, které zklidňují emoce a dávají pacientovi jasně najevo, že ho lékař vnímá.
• Porozumění tomu, co se skrývá pod povrchem: Účastníci si osvojí praxi vidět tzv. ledovec – pod agresí a ultimáty pacienta se často skrývá strach a konkrétní potřeba (např. potřeba jistoty nebo bezpečí, strach o zdraví).
• Jak se účinně doptávat: Jak pracovat s otevřenými a uzavřenými otázkami, využívat strategii „trychtýře“ pro rychlé získání klíčových informací a jak se vyhnout některým nevhodným formulacím.
• Ochrana vlastních hranic: Jak si zachovat profesionální odstup, jak nastavit hranice a jak asertivně, ale slušně ukončit rozhovor nebo se ohradit proti nevhodnému chování.

Mediace v ordinaci

Kurzy bohatě čerpají z principů mediace. Ta již běžně funguje ve světě a stále více se uplatňuje i v Česku, kde soudy ke smírnému řešení sporů stále častěji využívají profesionální mediátory. Ti pracují přesně s těmi technikami a postupy aktivního naslouchání, které se vyučují na kurzech ČLK. Principy mediace, zejména oddělování emocí od faktů a hledání společného řešení, fungují v ordinaci velmi dobře. A to i přesto, že zdravotník je na řešení situace s pacientem sám (na rozdíl od klasické mediace, kde do sporu dvou stran vstupuje nezávislý třetí subjekt), což komunikaci činí logicky o něco náročnější.

Zrcadlení: Jak okamžitě snížit napětí

Jednou z nejužitečnějších technik probíraných na kurzu je „zrcadlení emocí“. Její podstatou je klidné, nehodnotící pojmenování emoce, kterou pacient prožívá. Pokud pacient v emoci křičí „To je neuvěřitelné, já tady čekám už dvě hodiny a nikdo mi nic neřekne!“, běžný obranný reflex lékaře je argumentovat. Zrcadlení naopak reaguje na emoci:

„Slyším, že vás to dlouhé čekání hodně naštvalo.“

Tím lékař neříká, že má pacient pravdu, ale validuje jeho pocit. Emoční přetlak opadne a otevírá se prostor pro racionální vysvětlení (fakta). Mozek pod stresem (ovládaný amygdalou) totiž neslyší logické argumenty, dokud není jeho emoce vyslyšena.

Řemeslo, které se vyplatí trénovat

Osvojení si těchto technik vyžaduje čas a trénink. Žádná metoda nefunguje stoprocentně a na každého pacienta. Komunikace není kouzlo, ale dovednost, kterou je třeba neustále pilovat. Rozhodně to ale stojí za to. Zdravotníci, kteří si tyto techniky osvojí a naučí se je automaticky používat, zjišťují, že se jim pracuje mnohem lehčeji. Jsou méně vyčerpaní, pacienti jsou klidnější a spolupráce je efektivnější. Komunikace tak přestává být nutným zlem a stává se do jisté míry skutečným léčebným i ochranným nástrojem.

V případě zájmu je nutné vyplnit přihlášku na www.lkcr.cz / vzdělávání / kurzy ČLK. Kurz je pořádán v několika termínech a různých časech. Vzdělávací akce jsou řazeny chronologicky podle data konání.